Somos escolhidos pela rapidez da entrega, variedade de portfólio de produtos, segurança dos meios de pagamentos, proteção de dados e confiança na nossa plataforma. Para manter o nível de atendimento esperado e fazer frente ao aumento exponencial da demanda, agimos prontamente para incrementar nossa capacidade comercial, logística e financeira.

A tecnologia está na essência do nosso negócio. Ela impulsiona o crescimento do nosso ecossistema e possibilita a inovação, fundamental para o que fazemos. Com ela, conseguimos atingir a escala de que precisamos sem descuidar da melhoria contínua de processos e da segurança de todos que utilizam nossa plataforma.

A entrega representa um ponto essencial na experiência do usuário. Para atender à expectativa tanto na questão do prazo quanto de cobertura geográfica, desenvolvemos uma engrenagem completa de logística.

Oferecemos uma comunicação contínua com todos os que utilizam nossas soluções, através de diversos canais de comunicação. Mais de 8.000 pessoas especializadas formam a equipe de Atendimento ao Cliente. Além disso, promovemos a autogestão com ferramentas baseadas em Machine Learning para acelerar o atendimento, fornecer boas respostas e evitar processos demorados que possam frustrar quem utiliza nossas soluções.

Outro ponto relevante para nossos usuários, a confiança na nossa capacidade de proteger as informações pessoais e financeiras das transações realizadas recebe a atenção de um departamento dedicado, responsável por atualizar e zelar pelo cumprimento da nossa Política de Privacidade.

Na América Latina há mais de 44 milhões de pessoas com deficiência. Trabalhamos para fechar a lacuna entre nossas soluções e esse coletivo, tendo como foco o nosso propósito: democratizar. Em 2022, desenvolvemos um guia interno de acessibilidade para que as equipes de desenvolvimento, design, conteúdo e pesquisa possam contar com diretrizes, ferramentas e melhores práticas para aplicar em nossos produtos.

No Brasil, o Mercado Livre incorporou a ferramenta VLibras para traduzir os conteúdos em linguagem de sinais, com a projeção de lançá-la em outros mercados. Também estamos trabalhando em um guia para redes sociais e redução de barreiras no processo de validação de identidade, com foco nas pessoas com alguma deficiência visual.

Garantimos o reembolso do dinheiro em caso de qualquer contingência no momento do recebimento de um produto adquirido em nossa plataforma. A compra protegida é um programa que cobre todos os compradores que não recebem a encomenda, que recebem um produto diferente do anunciado ou com algum defeito, ou que se arrependem e pedem a devolução.

Os usuários podem iniciar uma reclamação dentro de dez dias após a entrega do produto ou 21 dias a partir da data de compra, caso não tenham recebido a encomenda. Uma vez iniciada a reclamação, analisamos se o comprador atende aos requisitos de nossos Termos e Condições. Em 2022, ampliamos o programa para proteger as compras em empresas que utilizam o Mercado Pago como processador, no México e no Brasil. Os compradores podem iniciar uma reclamação dentro de 14 dias caso o produto não tenha sido entregue.

A contagem dos pontos e os benefícios do nosso programa de fidelidade, o Mercado Pontos, seguem critérios que estimulam o relacionamento com a nossa plataforma, com benefícios como frete grátis e assinatura gratuita ou com descontos de serviços de streaming. Para muitas pessoas, essa é a primeira oportunidade de acessar um canal por assinatura.